好物管的28个细节

曾几何时，我们的生活开始出现物管，曾几何时，我们的生活再也离不开物管。“物业管理”这个曾经抽象的词汇，以无比具体的形式进入我们的生活，左右着我们日常家居的各个层面。

买房子是一次短暂的购买行为，而居住却是几十年的事。好的物业管理既可以使消费者拥有一个整洁、舒适、安全、优雅的居住环境，同时还使得物业的设备及功能等市中保持这与社会发展的同步性，使物业保值增值。

从一定意义上来说，没有良好的物业管理作支持就谈不上真正的“好房子”。那么什么样的物管才是真正意义上的好物管呢？居周刊记者遍访成都各大楼盘，总结出备受业主赞赏的物管细节，对照着比一比您做在的小区物管，看看能的多少分。

每天的日常生活都会产生垃圾，随着居住建筑主体的日益攀高，过去虽是亲力亲为下楼扔垃圾已经不大可能，何况是由物业管理概念的今天，规整好放在门旁成为了大多数人的选择。次日开门的一瞬间，垃圾还在不在，邻居家门前的垃圾是否都得到了清运，出门的第一眼就能够判断物管的好坏。许小姐在城西公寓已经生活了3年了，她自己就有习惯把垃圾放在门旁，每天惦记着出门时将它提下去扔掉，但是每天都没有如愿，虽然是一个小动作，物管也帮她完成了。

小区的情节作的好不好，一位有经验的物管人员说最简单的方法就是去看公共垃圾箱，好物管应该是将垃圾都进行了分类，至少是堆放整齐的，对待清洁最后一个环节甚至可以说是完结都不会有半点的马虎，我们建议每一位业主都去关注这样一个细节，您能够由此做出一个基本的判断。

在社区环境清洁方面，华润和万科也是做得很好。翡翠成业主刘先生在小区花园中和自己的朋友聊天，两人随手把香烟头丢在了花园地下。这是一位女士路过，绕进花园里拾起地下的烟头转身扔去不远处的垃圾桶内。这一举动让刘先生和他的朋友很不好意思，“对不起，我们想着有清洁工来打扫。”“呵，没事，我也是华润之地物业公司的员工，我来清理和其他人来没有区别。在国内公司我们管这叫人过地净。不论高层领导还使一般员工，都要负责小区里环境卫生”

华润置地物业公司的工作人员在一次例行的拜访业主时，发现许多业主都在投诉公共活动区域经常出现婴儿和宠物的大便，影响了其他人的生活。而在和婴儿父母们的沟通时也得知他们同样被这个问题烦恼，虽然这样确实影响环境卫生，但是情况“紧急”，也没时间带着孩子回家解决。这一让大家都为难的问题在华润置地物业公司的一个小“发明”面前迎刃而解：“婴儿便便箱”，他们在公众活动集中区域放置“婴儿便便箱”供小孩使用。同样在解决宠物相关问题时，工作人员在这些区域又放置了一些“宠物便便袋”给宠物主人清理秽物。

在各个小区，我们都能够看到电梯间的广告，过去我们没有注意，这个细节也能够看出物管的好坏。首先是广告张贴的位置，好的物管一定会对广告的位置作严格要求，不一定固定范围，至少会做到整齐；其次是广告的内容，作为一个住宅小区，好的物管石不应该让不雅的广告入侵的。进入电梯的也是大多数业主每天的规定动作，同样是眼睛发挥作用，好的物管需小处着眼。

“千家万户”到“千冢万尸”，两点的区别使得后者的含义有些毛骨悚然，这样的情况出现在北京的一个居委会办公楼前，如果出现在我们居住的小区中，那物管工作必定减分。在小区中，最常见的是具体有指示性的路牌，干净是基础，字体完整清晰才是关键，不仅仅是路牌，自家楼下停车场的标志线是否清晰，同样能够判断小区物管的工作细致、到位与否，好物管不能有半点马虎。

小区公告栏是物管工作的一个窗口，无声的交流往往起到关键的作用。并不占据小区的主要位置，面积也不大，甚至很多业主都没有在意过，但是不知的规整才是好物管的态度。相关通知及时告知，张贴要整齐，对过期信息要及时清理。

登记有没有必要，这是小区安保工作的第一道防线。好的物管在登记这个环节就包括三个层次的内容，首先是工作人员的基本判断能力，因为过多的询问会使来访者反感，造成不必要的误会和麻烦，对来访者身份有一个大量时好物管的素质；其次是登记的项目，时间，来访意图，姓名一应俱全，并且对有效证件有一个审查过程；做的最好的物管登记应该是要求来访者以有效证件换取入门卡，这样能够更加有效的管理来访者。

在东珠美地，我们很轻易的便能够进入到单元门，这并不是个别现象，在很多小区都是如此，而好的物管恰恰应该是单元防盗门长期处于关闭状态。这里面包括两个物管工作内容，为什么没有关闭？单元门的复位器损坏，，物管应该及时维修；人为疏忽，物管有义务帮助管理。我们在与“物管之虎”区远东先生交流的时候他也强调了单元防盗门的问题，特别指出好的物管还应该按惯例每三个月对密码进行变更，这样才能够做到真正的关闭状态。

“明明有九盏灯为什么只有五盏亮？那是不是我们在教物管费的时候也只交九分之五？”高力国际物业服务有限公司成都分公司总经理蔡孟颐认为小区照明完好与否其实是物管的好坏体现。照明在小区的公共区域太过平常，楼梯间，电梯厢，路灯，会所，损坏难免，但是任何超过一天的损坏在好物管那里是难以容忍的，虽然我们的业主在大多数时候忽略了这个问题，但是当我们今天提出这样一个细节，您一定能够轻易对照一下自己小区的情况。

开发商交接小区给物管公司时，公司派遣专业人员对小区的硬件设施进行验收，这种接管验收时物业采取的一种替业主提前服务式验收。与竣工验收相比，它的侧重点在于观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求。比如楼道铁护栏转弯处的铁角是锐角，非常容易将业主小孩的腿脚划伤并引发纠纷；楼道是一梯三户并错层的，即使少安装一套灯具也会给其中的部分业主出入带来不便；空调孔位置不合理，空调外籍位置容量不够或者外籍无法散热，严重影响业主的日常生活等。

在金沙西苑，我拿出自己的相机，在一个漂亮的小区留影在很多人看来是一个微不足道的事情，但是我还没有来得及按下快门，就被小区物管工作人员制止了，他告诉我这是违反规定的，如果有必要一定要经过“上级的批准”。谁是“上级”？业主才是真正具有发言权的人，站在业主的立场，如果一个小区的外来访客可以“为所欲为”，也是物管不作为的一种表现。拍照事小，但是它影响了居住的私密性，好物管绝对不允许这样的问题存在。

万科物业和中海物业的维修上门服务则可以算作细节服务的典型。物管的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在上门服务中从来没有人接受过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。

物管公司还会建立维修回访制度和回访记录，接受住户对维修质量的评议。物管服务中心通过电话回访征询业主意见，如果有问题马上整改，让业主体会到服务的细致入微。

看报纸、聊天、瞌睡，很多不良物管的工作人员便存在这样的行为，之所以不脱就是因为这些休闲的内容在工作时间出现。这也是业主能够通过眼睛观察的，工作任远的态度是物管公司态度的缩影，好的物管不会允许这种闲散的状态存在。

为什么很多人都对置信的小区印象深刻？打招呼、微笑总能够给人带来更多的温暖，来访者如此，业主更是这样。在物管的日常工作中，在对待来访者和业主时，语调应该平和，吐词和表达的意思要清晰，这是好物管与业主沟通的前提。

是否对业主有基本的了解，十九会到了高力国际物业服务有限公司成都分公司总经理蔡孟颐所谈的磨合问题。只有了解甚至熟悉业主的生活习性，才能够做好服务工作。最基础的资料把握应该是从业主的姓名和工作甚至是作息时间以及喜好。这个信息的掌握体现的是一个物管工作人员掌握的，当然前提是保障业主隐私的情况下。

高力国际有什么不同？答案是价值两千万的一套无纸化物业管理系统，这套系统简单并具有人性化，内部管理部分可以对小区的所有问题进行监控，可以对常见和频发问题作出有效分析，为物管工作作出指导；对于业主的意义，便是一个网址就能帮助他们了解小区物管的运行情况，好物管不仅要有制度，还要有先进的技术作为支撑，更要做到在公开的环境下进行物业管理。

随着计算机网络腾飞猛进的发展，人们对信息网络的需求，对小区智能化的需求越来越高。物管公司根据社区规模设立若干服务中心，每个服务中心与管理中心联网。业主可以在网上办理缴费、报事、网上沟通交流等，服务中心在网上查询后，迅速提取相应材料，落实有关工作，并通过电脑网络跟踪了解服务情况，设备运行情况，随时解决问题。

另外，有的物管公司，如华润等还建设“业主论坛”网站，设专人收集与处理“业主论坛”上的相关信息，增进与客户之间的互动与交流，提升客户满意度。

如果要说保姆的水平，翡翠城的保姆不一定是最好的，但一定是最专业的。考虑到小区内保姆这一特殊人群素质参差不齐以及业余生活时间空闲，华润置地物业公司专门免费设立了一个培训班对业主雇用的保姆进行包括家政知识、日常生活习惯等一些烈的培训课程，保姆们在这里学习的同时也互相交流自己的“亮点”，进步就在布置不觉中出现。

有的物管公司还帮助小区内行动不变或者时间紧张的业主到超市里购物。翡翠城一期入住之初里面的商业配套还为成型，加上楼盘周边的商业环境同样薄弱。入住的业主们在购买生活哟奶品是就感觉很不方便，针对这一情况，华润置地物业制定了临时的应对方案，在小区内商业成型之前。按照业主填写的需求单，集中到附近的家乐福超市购买，再交给业主。

翡翠城一期的业主陈女士总爱在下半回家后抱着自己会可爱的宝宝在小区里闲逛，可每次抱累了，还得返回家去拿婴儿车，极不方便，这样的情况还不止陈女士一家。细心的翡翠城物管发现这一现象之后，翡翠城的社区中心就悄悄多了几辆婴儿车。

而细致入微的免费服务还不止是婴儿车，包括工具箱、工作梯、救护箱、雨伞架等一大堆日常用品，都安静的等待着需用他们的人。

暑假时孩子们的期待，确实家长们的噩梦。在这段时间里，家长平时没有时间去照顾孩子，一些事故在这期间也频繁发生。在收集到业主方面的需求之后，华润置地物管公司就着手和相关单位联系。设立两个主题夏令营活动，一个是“磨难”，一个是“爱心”。通过这两个截然不同的夏令营，目的让孩子们在多方面取得到感触，另外也加深社区内孩子之间的友谊。

2004年开始翡翠城一期陆续成立了翡翠城摄影协会、翡翠城游泳协会、翡翠城羽毛球协会等，为各类爱好的业主提供了娱乐、交流的平台。其中老年协会与2005年12月20日成立，已经组织开展了多种多样的活动。

物管公司对小区业主和住户进行了细分，大体分为三类人群，一是老人，而是在职或经商人员，三是学生和未成年的孩子。通过分析不同人群的需求特点来满足他们不同的需求。如老年人的特点是身体赢弱，又不同程度的失落感，期望被人关怀尊重渴望热情。物管人员则会在服务中建了老人嘘寒问暖，热情相待。有一些物管公司甚至会建立数据库，对客户群体进行观察和细分，并实施不同的管理、服务策略。

物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供增值服务、特约经营服务内容；将服务深度深入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。如，在小区开办电子邮局，设立花卉中心，为业主提供花卉服务，为业主提供洗车服务，维修特约服务以及代缴水电气费服务，为业主提供免费培训等。通过这些服务，拉近业主和物业管理企业的距离。

针对业主提供一些免费的服务，增强业主和物业公司的交流。华润为翡翠城的客户提供的免费服务包括：别墅客户每月免费一次园艺养护、家用电器使用状况检查、意念免费检查一次，不包括维修服务、总台非贵重物品存放服务、特快专递邮件代收发服务等。宏庆物业更是为所服务的小区提供了一些公益性的免费服务，比如：对于低保家庭免收物管费、为军烈属家庭每月提供免费的商们家政清洁服务等。这些免费服务更是拉近了两者的距离。

世邦魏理仕对进驻力宝大厦的客户提供专门的“商务专业服务”。除了传统的打印、复印、传真等商务服务，还会提供包括：预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，流言、信件服务。承办商务会议和商务联谊活动。甚至如果客户临时需要秘书，五官公司也可以专门为客户配备相应的文秘进行服务。