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“旁观”物业——“好管家”是这样炼成的 [复制链接]

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只看楼主 倒序阅读 0楼 发表于: 2015-01-13
想改变,但不知从何而为。这是不少对小区物业的无奈。12月5日,大连举办首次“物业开放日”,20余位市民代表如同久旱逢甘露,实地了解阳光花园一期、东方圣荷西、万达华府一期3个小区时,眼看、耳听、嘴问,全心投入,深受启发,特别是对于实实在在的日常现实问题,大家直言不讳,引发了一轮轮的思考和反省。 g}(yq:D  
    “太多没想到。”活动中,市民代表纷纷表示,没想到这些小区如此多看点,没想到参与者们如此的坦诚,没想到活动办得如此“接地气”。在寒流来袭的冬日下午,这些首批“看物业”的市民代表用热情点燃了一把火,照亮了人们改变小区的新思路,沸腾了人们对物业的新希望。 g}(yq:D  
    【参观路线1】 g}(yq:D  
    地点:阳光花园一期小区 g}(yq:D  
    时间:下午1:30 g}(yq:D  
    关键词:无物业服务的自管小区 g}(yq:D  
    第一印象:如同水洗过的路面、有序的停车位设置、色彩丰富的墙画……看起来清爽舒适,老却有序,旧却整洁。 g}(yq:D  
    小区概况:1996年建成使用,共3栋楼,10个单元,155户。2004年底最后一家物业公司退出服务,从此小区开始自管。 g}(yq:D  
    【参观感言】 g}(yq:D  
    阳光花园一期的自管靠的是一个人带头,无私奉献10年,慢慢感化了大家。而这种模式更多的是依赖带头人。我们小区也是自管小区,照搬这种模式,不容易,但是其中一些经验可以借鉴。——中山区海军广场街道文海社区赵凤林 g}(yq:D  
    物业自己管还是别人管,说到底,都是业主自己的事,像阳光花园一期这样业主一条心自管的小区,即使将来招聘物业公司来管,也能不错,因为大家都有参与意识。——市民代表周女 士 g}(yq:D  
    【分享】 g}(yq:D  
    10年自管路苦尽便是甘来时 g}(yq:D  
    暖气热了,自来水清澈了,道路平整了,路灯亮了,车有地方停了……说起这些变化,阳光花园一期小区的业主们滔滔不绝。“物业开放日”活动中,66岁的自管委员会主任阎玉美分享了10年自管经验。 g}(yq:D  
    10年前,物业公司撤出,小区环境脏乱差。经过多轮的商讨,居民决定自管,并推选阎玉美牵头负责。 g}(yq:D  
    然而,就像老虎滩街道中兴社区书记所说,在自管初期,有些居民不理解,不配合,阎玉美既流汗,又流泪。直到人们看到:自管初期,清理小区中130车垃圾,而没收居民一分钱;每天早晨5时半准时清扫楼院,晚上巡逻到12时,十年如一日;公平地对待每一位居民……阎玉美的坚持和奉献赢得了理解、赞誉和拥护。 g}(yq:D  
    如今,再没有“不扫自家门前雪”的声音,每年自管费收缴率达100%。去年,打破了原来不收费的传统,开始每年每户收取200元,雇用保洁员一名,其余费用主要用于楼道装饰、维修、楼院建设、小区运动会和聚餐等活动。每年都对支出情况公示。保洁员主要负责上午的保洁工作,下午仍由业主自行保洁。业主自发形成了保安队,分组于夜间对小区进行保安巡逻。在阎玉美和6位楼长,以及小区业主的共同努力下,小区十年内未发生一起偷盗事件,楼道干净整洁,没有一张野广告。 g}(yq:D  
    【问题互动】 g}(yq:D  
    市民代表:楼院十分整洁,连烟头和宠物粪便都没有,怎么做到的?如果劝阻不听怎么办? g}(yq:D  
    阎玉美:首先给小区里面养狗的居民开会,强调遛狗的时候必须要自觉处理宠物粪便,现在小区里的居民都能做到这一点。看到有来遛狗的都会问是否带纸了,日复一日,外来人员也养成了自觉清理宠物粪便的习惯。 g}(yq:D  
    市民代表:楼道里是否有放杂物的? g}(yq:D  
    阎玉美:开始自管的时候,就开会强调楼道里不准放杂物,但有人不听劝阻。这种情况,我们发现一处清理一处,全部扔了出去,逐渐地大家都自觉起来了。 g}(yq:D  
    市民代表:收缴自管费用时,是否有拒交的居民? g}(yq:D  
    阎玉美:有,太多了。起初,有人说我这是乱收费,但是我举出的例子让他们信服,比如我自己出钱出力为小区做了很多事,小区下一步想保持,想变好,需要资金等,再加上小区的状态一天比一天好,是大家都看得见的事实。最后大家都交了。 g}(yq:D  
    市民代表:您和6位楼长有报酬吗?类似电话费的支出可以报销吗? g}(yq:D  
    阎玉美:老虎滩街道每个月补贴我们60元。但其他支出,比如电话费,都由自己承担。我们不是为了挣钱,而是为了小区越来越好。 g}(yq:D  
    市民代表:每年居民交的费用是否有盈余? g}(yq:D  
    阎玉美:有,这部分费用再加上一些居民的赞助,都用于举办活动。楼院常规活动较多,如小区运动会,百家宴等等。(实习生佟宇静记者张建) g}(yq:D  
    【参观路线2】 g}(yq:D  
    地点:东方圣荷西 g}(yq:D  
    时间:下午2:50 g}(yq:D  
    关键词:中高端物业 g}(yq:D  
    第一印象:花园般的环境、干净发亮的地面、如新的楼体、颇具阵容的年轻保安、固定位置的清洁用品、醒目的业主满意度和物业费收支公示展板……细节显品质。 g}(yq:D  
    小区概况:入住6年,户数947户。由11栋18~32层高层住宅组成,物业费标准:每月每平方米2.6元(含电梯费),以精细化服务和花园式景观被外界所熟识。 g}(yq:D  
    【参观感言】 g}(yq:D  
    小区环境真好,我们没想到的人性化服务细节,物业都做到了。这样的物业,谁能不喜欢?——中山区海军广场街道港湾社区张燕 g}(yq:D  
    不是高收费就代表高服务,物业也需要科学管理。不少物业公司都应该在管理上多下功夫。——市民代表刘先生 g}(yq:D  
    【分享】 g}(yq:D  
    精细化服务 g}(yq:D  
    业主打分决定服务内容 g}(yq:D  
    看了东方圣荷西这个6年依然如新的小区,不少市民代表都啧啧称赞,羡慕之情溢于言表。其中,有人表示,即使同样的2元以上收费,但是效果却相差较多。该小区物业负责人邢庆宇表示,物业服务确实“有钱好办事”,但绝不是“有钱就能办好事”。 g}(yq:D  
    小区路面上随处可见标示线和字母,为业主“导航”;各种工具上的字母和标识,让人更容易分清用途;物业通知会随时通过电子平台推送;陌生人到访时间被准确记录;每年两次清洗户外玻璃;全年免费入户小修;小区门口免费提供购物车;停水时免费提供桶装水……邢庆宇表示,作为亿达物业的一个项目,管理模式和经验可以参考其他项目,但是精细化服务却每个项目都不同,需要量体裁衣。 g}(yq:D  
    尽管“物业服务以业主需求为出发点”已是共识,但是如何实现却难住了不少物业服务企业。邢庆宇透露,为了确保有的放矢,他们会邀请第三方企业对东方圣荷西的业主进行满意度测评,每年一次,岁末发布结果,根据各项指标,制定第二年的物业服务提升内容。也因此,该小区物业在2011年荣获“全国物业管理示范住宅小区”荣誉称号。 g}(yq:D  
    【问题互动】 g}(yq:D  
    市民代表:业主停车位是否足够? g}(yq:D  
    邢庆宇:小区刚办理入住时,共有833辆车,户均1辆车,而小区地下车场共832个车位,刚好满足需求。如今有的业主甚至拥有5~6台车,停车位缺口较大。起初,新建了免费停车场,随后,又将地下停车场扩容,但仍不能满足业主停车需求。为了有效缓解停车难问题,目前小区按照“公共资源谁占用谁买单”的思路,设置了按小时收费的停车场,并将受益投入到物业服务中。 g}(yq:D  
    市民代表:小区景观优美,但流浪猫较多,如何处理家养宠物和流浪小动物粪便? g}(yq:D  
    邢庆宇:最初加大了宣传力度,但是收效甚小。现在,在小区内加设了宠物备品箱,包括废报纸、夹子、垃圾袋等,供业主自取使用,同时在常常出现小动物排泄物的位置,堆放了沙土和废弃轮胎,目前效果良好。 g}(yq:D  
    【参观路线3】 g}(yq:D  
    地点:万达·华府一期 g}(yq:D  
    时间:下午4:10 g}(yq:D  
    关键词:中等收费标准物业 g}(yq:D  
    第一印象:严密的小区入口、清爽整洁的环境、热情的服务、地处闹市的静怡小区氛围……有序更有活力。 g}(yq:D  
    小区概况:2004年开发建设,由20栋高层楼宇、1809户组成五个封闭组团,3年前开发企业直属物业公司离场,更换新物业公司,小区物业服务收费标准每平方米每月1.3元,一直未变。 g}(yq:D  
    【分享】 g}(yq:D  
    润物细无声 g}(yq:D  
    人性化服务拉近距离 g}(yq:D  
    在人们心中,万达华府一期一直都是比较好的小区,不少人都不知道,它曾经历过一次物业公司的更迭。“物业开放日”中,该小区的物业负责人李新民和业委会代表回顾了当时的情况,为类似的小区打开了思路。 g}(yq:D  
    2012年开始,万达·华府小区更换了新物业公司。由于原物业公司隶属于开发企业,提供的服务较好,物业费定价却较低,这给新接手的物业公司提出了难题:不能降低服务标准,也不能涨价,否则业主不买账,但物业公司如何生存。 g}(yq:D  
    这倒逼物业公司提升管理水平。比如在控制人工成本方面,十年前聘45个保洁员,每人负责3000~5000平方米,现在聘38个保洁,每人负责更多区域。同时,为了得到业主的信赖,该物业公司还用“润物细无声”的服务方式,除了为业主提供力所能及的帮助,比如入户小修、帮扶病号等人性化服务外,还举办大量的业主活动,拉近了与业主间的距离。 g}(yq:D  
    在物业公司更迭过程中,该小区业主委员会作用凸显。一面代表业主提出改进的意见和建议,另一面,向业主传递信息并解释到位,让物业平稳过度。目前,该小区业主对物业服务认可度较高,物业费收缴率达到96%。 g}(yq:D  
    【问题互动】 g}(yq:D  
    市民代表:物业费尚有4%欠缴率,什么原因? g}(yq:D  
    李新民:主要原因有四方面。一是少数业主无理由欠缴;二是少数业主不在此居住;三是部分住房用以办公带来其他业主不满,因此欠缴;四是邻里矛盾引发业主不满而欠缴。 g}(yq:D  
    市民代表:入户维修不是物业公司的经营范围,这样做是不是会扰乱人们的观念?对物业服务是否会带来负面影响? g}(yq:D  
    李新民:确实,会让一些人混淆概念,认为家里水管坏了,如果物业公司不修,就是失职。但是我们也会为业主解释,这是额外的服务,在上海等地,这样的服务是收费项目。我们之所以这样做,是希望获得业主的信赖,事实证明,确实有效。 g}(yq:D  
    【参观感言】 g}(yq:D  
    实际上,我们的小区问题错综复杂,难以一下子全都解决。但是可以参考这种模式,强化业委会的功能。还有一些管理细节,也可以加强。 g}(yq:D  
    ——仁安物业业委会成员王毅 g}(yq:D  
    大连不缺少好小区。我们小区由于历史原因,管理不好,但是换个角度,我们的业委会也没尽到责任,我们的物业公司管理上差距也较大。——市民代表张女士 g}(yq:D  
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